¿Qué es… customer experience (CX)?
La experiencia del cliente es la suma resultante de todas las percepciones y sentimientos de los clientes tras interactuar con los productos y/o servicios de una marca.
Estas sensaciones se producirán a lo largo de todo el ciclo comercial que nos mantenga vinculados al cliente, empezando por las acciones previas a la venta, pasando por la experiencia de compra y posteriormente en las acciones de fidelización, que pueden llevarnos a la renovación o recompra de otros productos y/o servicios.
Nos demos cuenta o no de ello, todas las marcas proporcionamos experiencia de cliente y ésta puede ser difícil de controlar por la empresa ya que los clientes pueden actuar, responder y reaccionar de formas impredecibles. Un enfoque adecuado para las organizaciones es evaluar y optimizar cada punto de contacto con el cliente para maximizar la satisfacción del cliente.
No confundir con Servicio al Cliente
La experiencia del cliente y el servicio al cliente son términos relacionados similares, pero no son intercambiables. El servicio al cliente es una faceta de la experiencia del cliente, pero la experiencia del cliente se refiere a un espectro más amplio del recorrido del cliente.
La experiencia del cliente describe las emociones, los juicios y las reacciones que tiene un cliente a lo largo de cada paso del proceso, desde la investigación del producto hasta la realización de la compra e incluso más allá, como revisar el producto y el servicio y potencialmente recomendarlo a otros.
El servicio al cliente, por otro lado, se limita a las interacciones que un cliente tiene con los empleados de una empresa, a menudo representantes de atención al cliente, antes y después de una compra. Estas interacciones pueden ocurrir a través de canales de comunicación como chat en vivo, redes sociales, llamadas telefónicas y correo electrónico. El servicio al cliente puede centrarse en ayudar al cliente a elegir el producto adecuado y solucionar problemas.
